本文转自：人民日报客户端

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姜泓冰

9月21日，国际聋人日前夕，上海市东方医院本部门诊大厅，一场特别的健康咨询活动正在进行——在现场，聋人患者与医生交流的方式不是语音，而是舞动的手指。这是东方医院为“无声有爱”助聋门诊庆祝十周年的日子。

10年前的同一地点，曾发生过相似一幕。2012年5月，“全国助残日”期间，东方医院在门诊大厅举办首次助聋义诊，没料到前来现场的聋人患者远超预约数量。医院由此想到：能否把“一次”变成“常态”，更好满足聋人需求？

当年9月11日，全国首家“无声有爱”助聋门诊在东方医院挂牌，到今年，已运行十年。

10年间，429次服务，10921人次的聋人受益，2600人次助聋志愿者参与服务，志愿服务时长10400小时。上海及周边城市甚至北京、深圳等地的聋人也赶来就诊。医院不断获评“全国助残先进个人”“上海市助残扶残先进集体”“上海市志愿服务先进集体”“上海市卫生健康系统志愿服务一基地一品牌”……“无声有爱”助聋门诊已成为全国示范，形成专业的管理方法与制度。

上海市卫健委文明办主任俞军提到：“东方医院开辟绿色就医通道、特殊VIP门诊，起步早、创意新、做法实，在上海医疗卫生行业内营造了‘助残、扶残、爱残’的良好氛围。”越来越多的医院开放助聋门诊。

无处不在的细节变化

每周五下午，是东方医院“助聋门诊”的特别时间。各诊区都醒目摆上绿色的“助聋门诊日”标识，每位手语翻译和志愿者佩戴胸牌，就诊的聋人也会拥有一张专属的绿色“笑脸”标识。

有位俞老伯，就诊时不小心与助聋志愿者走散，传统“呼喊”找人的方法行不通，也没有留下联系电话，助聋志愿者花了很大功夫才在茫茫人海中找到他。当年，助聋门诊初创，聋人享受优先就诊服务会被误以为是在插队，加上聋人沟通不便，容易引发冲突。东方医院社工部为他们配上“专有标识”——聋人患者佩戴的笑脸标识应运而生。

首创的助聋门诊服务，经过几度磨合与优化，才逐渐建起无障碍就诊流程。助聋门诊所有标识均以绿色为底色，象征着绿色通道。为了方便与聋人联系，监督助聋服务流程和质量，医务社工也优化了登记表格，将“首诊负责制”引入助聋志愿者和手语翻译服务，量化每位志愿者的服务，强化志愿服务的责任意识。

持续更新的志愿团队

助聋志愿者是助聋门诊流程的“穿针引线”者。2001年，东方医院率先引入社会资源成立志愿者服务队，走过21个年头，已拥有核心志愿者近百人，是一支稳定而富有凝聚力的团队。

最初的志愿者以退休人士和康复患者居多，平均年龄近60岁。为了适应不断增加的服务需求，使志愿服务队伍更加专业、合理，医院社工部吸纳了不少新鲜血液，包括语言类专业的学生、医学院校学生、全职主妇等，年龄、学历等结构不断优化。

来自香港的叶老师就是新加盟的志愿者，“参加助聋门诊服务，让我在生活中增加了对聋人的关注。”医生、志愿者、患者可能素昧平生，却接力撑起爱心天地。

不断创新的平台支撑

手语学习成了许多志愿者的拦路石。为了胜任助聋门诊的志愿服务岗位，以前许多年过半百的志愿者往往要克服酷暑参加手语培训，参与考核“持证上岗”。近年来，越来越多志愿者通过线上翻译技术加入了助聋服务。

如今，助聋门诊医生身旁的平板电脑里，装载着线上翻译平台，通过观看聋人的手语，可以实时将翻译结果传递给医生。这是“无声有爱”助聋门诊积极探索的线上服务模式。东方医院还改良助聋门诊传统服务方式，尝试开展线上+线下的服务模式，打破时空区隔，将助聋门诊服务拓展至急诊和病房。

十年来，许多聋人患者与东方医院医生间建立了动人的感情。“最受聋人喜爱的医生”之一、心内科医生沈运丽坚持每周五下午安排门诊时间，“聋人看病不易，希望今后尝试更多远程会诊、互联网门诊等方式，提供更便捷的服务。我们需要更多的手语翻译和志愿者一起参与。”

十年是新的开端。“我们想把这个品牌做大做强，集中更多优势医疗资源，使聋人得到优质医疗服务。我们也想把这个品牌推广到全国，解决聋人患者看病难。”东方医院党委书记李钦传称。

图片均由上海市东方医院提供