本文转自：长江日报

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三方视频连线“面对面”化解消费纠纷

武汉“云端调解”让当事双方都叫好

消费者、被投诉方、12315调解员三方视频连线“面对面”快速化解消费纠纷。

“‘云端调解’很便利，最主要是节省了时间成本。”连日来，全市各区市场监管部门启用“云端调解室”，快速化解消费纠纷，让投诉人和被投诉人双方都叫好。

“云端调解”是武汉市市场监督管理局在全市大力推行的一种新型的调解方式，通过“云端调解发力，隔空化解纠纷”，使消费者、被投诉方、12315调解员三方线上“面对面”视频调解，节约了维权成本和时间，减轻了维权负担。

■20分钟化解一起消费纠纷

3月7日，硚口区市场监管局“云端调解室”和硚口区宗关市场监管所的两名12315调解员只用了20分钟就化解了消费纠纷。

2022年10月份，鄢女士在某家具店付款1.08万元购买了一套餐桌椅，这套餐桌椅是展厅样品。今年2月份收货后发现，产品有点瑕疵，且大小尺寸与家里客厅不搭，要求退货，商家说退货要承担20%违约金，不合理，便通过12315平台投诉。

因投诉人鄢女士在外地，无法到现场参与调解，硚口区宗关市场监管所采用“云端调解”方式展开协调。

“云端调解”视频连线中，家具店冯经理说，按照合同约定，顾客要求退货的话，需要承担20%的违约金为2160元，“为了消费者的权益，可以作出让步，但顾客应承担相应的仓储费和物流费用共计500元”。

对此，鄢女士说，500元的仓储费和物流费用超过预计，最多承担200元费用，不接受其他的调解意见。

硚口区宗关市场监管所调解员称，根据消费者权益保护法、民法典相关规定，受损害方可以合理选择请求对方承担减少价款或者报酬等违约责任。

冯经理称，公司为了品牌的打造和公司信誉的维护，仓储费用减免，顾客承担300元的产品来回运输费用。鄢女士表示同意。

在12315协调员的调解下，商家需要向鄢女士退款共计1.05万元。双方对市场监管部门“云端调解”化解纠纷表示感谢。

■视频连线调解节约了维权成本

3月3日，东湖高新区市场监管局“网络云端调解室”，12315调解员将一起消费纠纷化解后，投诉人和被投诉人双方均表示：“用这种方式调解消费纠纷，节约了维权成本和时间。”

今年2月份，蒋先生在某加速器客户端充值购买网络加速服务后，无法进入游戏房间，于是联系游戏加速器公司客服要求退费，但由于蒋先生无法按公司要求提交书面材料，公司无法按程序审核及时退费，“购买网络加速服务套餐，加速效果体验差，当时正在打游戏兴头上，因网络卡顿原因造成自己本已胜券在握的局面急转直下，最终输了比赛，非常生气，便通过12315平台进行了投诉”。

目前，蒋先生因工作原因不在武汉。为更好推进举报办理效能，切实服务群众，降低维权成本，提高调解效率，东湖高新区市场监管局启用“网络云端调解室”。“云端调解”前，东湖高新区市场监管局已分别征得投诉人蒋先生和游戏加速器公司同意。

在“云端调解”视频连线中，游戏加速器公司客服经理向蒋先生道歉后表示，在后续的处理过程中发现，蒋先生使用的游戏服务器和本地网络环境正常，根据协议已为蒋先生办理退费。

“双方还有无意见？”“没有什么意见了，同意此次调解。”蒋先生和游戏加速器公司客服经理都说：“非常感谢市场监管部门的调解和帮助。”

■线上云调解双方隔空“握手言和”

失恋后，远在杭州的姜女士向武汉某情感咨询机构支付5000元服务费希望挽回男友，付款第二天，姜女士提出全额退款，并于几天后与男友复合。情感咨询机构表示无法满足其诉求。近日，武昌区市场监管局徐家棚所开启“云端调解室”，通过网络连线进行线上云调解，情感咨询机构退还3000元。

2月10日，家住杭州的姜女士在手机上看到某情感咨询机构直播，其中提到情感挽回业务。此时，姜女士刚与男友分手，便萌生了想借助该机构挽回男友的想法。

与客服沟通后，姜女士扫码远程支付了5000元，并与该公司签订了合同。随后，客服工作人员为姜女士组建了一个微信服务群，指定了一位老师专门为其提供服务。

3月3日，姜女士向武昌区市场监管局徐家棚所提出退款要求。

接到投诉后，武昌区市场监管局徐家棚所工作人员调解时，该情感咨询机构负责人李经理表示，姜女士因个人原因提出退款，应支付违约金，可退还已支付金额的一半，即2500元。

姜女士认为，付款第二天就要求退款，后续的服务并非自己所愿，只愿承担20%违约金，即要求对方退还4000元。

3月3日下午3时，徐家棚市场监管所工作人员邀请姜女士和该情感咨询机构李经理进入线上调解室，进行三方连线调解。

李经理认为，该公司的情感培训是工作人员与客户一对一服务，在有客户预定的情况下，工作人员无法接待其他客户。再加上其他运营成本，所以姜女士要求退还4000元的诉求无法满足。

徐家棚所副所长唐洁认为，根据消费者权益保护法、民法典相关规定，情感咨询公司未完全提供约定服务，应承担相应违约责任。而姜女士因个人原因提出中止合同，且实际上享受了一定的服务，也应承担一定比例的费用。

经协调，李经理表示，为了维护该公司品牌和信誉，愿意退还姜女士3000元钱。姜女士表示同意。

原本一场几乎剑拔弩张的消费纠纷，经“云端调解”，双方隔空“握手言和”。

■全市首创！法官参与“云端调解”

3月7日，硚口区市场监管局“云端调解室”，法官对快速化解一起消费纠纷进行了点评。

法官参与“云端调解”属全市首创。硚口区市场监管局投诉举报科叶娟科长说，法官参与到“云端调解”中化解消费纠纷，进一步彰显了法律法规的权威性。

硚口区人民法院民一庭副庭长刘僖点评说，此次调解中，两位调解员向双方充分阐明了有关法律规定及具体法条，不但保障了双方的合法权益，而且维持了良好的营商环境。

刘僖称，商家与消费者既是卖家与买家之间的买卖关系，受消费者权益保护法、民法典的保护和约束，也是销售者与消费者之间的消费关系，受消费者权益保护法的保障和制约。

据悉，为提高消费维权效能，快速化解消费纠纷，减少消费者为维权奔波之苦，武汉市市场监督管理局充分利用智慧化网格平台优势，主动适应新形势、新要求，创新工作方式，打破空间壁垒，积极探索“云端调解”新路径，给消费者维权提供了有力支持，真正实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”。

硚口区市场监管局宗关所陈飞所长称，“云端调解”是武汉市市场监督管理局在全市大力推行的一种新型调解方式，不仅是智能监管、智能维权的创新，还是监管维权机制智能化发展助推器。

东湖高新区市场监管局第六所马启辉所长说，“云端调解”为提高消费维权效能、快速化解消费纠纷提供了便利条件，减少了消费者维权奔波之苦，节约了维权成本和时间，减轻了维权负担。

（文：杨颖王黎祝江华李乂）